Hace algunas semanas, se celebró en Dubai la segunda premiación de la Guía Michelin. Entre los laureados, Tomislav Lokvicic, profesional que recibió un Service Award por su trabajo para el restaurante La Mar, del chef peruano Gastón Acurio, convirtiéndose en el primer chileno en recibir una distinción por esta reconocida instancia.
Por Álvaro Tello | Fotografía Tomislav Lokvicic.
Puede que el término ‘ser- vicio genuino’ no suene a nada muy especial, pero en el circuito hotelero y culinario europeo y norteamericano, se extendió hace diez años con singular connotación. Este concepto, en el caso de un restaurante, hace referencia al dominio extremo de técnica y habilidades blandas por parte del personal: se observa una verdadera intención de hospitalidad; está la capacidad de hacer lectura sensible del cliente y luego, vendrá el rigor re- velado en el servicio.
Cierto, existe un esfuerzo tanto sensible como práctico, pero que aún no se encontraba bajo señalética. Con tal de darle relieve, en septiembre de 2020, el di- rector internacional de las Guías Michelin, Gwendal Poullennec, decide agregar a las estrellas un nuevo galardón, el Service Award, dedicado a aquellos profesionales que se destacan por su liderazgo poniendo en alto los valores de “genuidad y pasión”.
El 16 de mayo de 2023, se celebró en Dubai la segunda premiación de la Guía Michelin dedicada al país de medio oriente. Premiados los restaurantes, y en mitad de la ceremonia, suena el nombre de Tomislav Lokvicic, quien sube a recibir el Service Award como líder del equipo de servicio en La Mar, del chef peruano Gastón Acurio, en Dubai. De forma casi inmediata, en las redes sociales saltó un ¡Viva Chile! acompañado de su foto- grafía. La explicación estaba dada.
Lokvicic nace en Melipilla. Durante su adolescencia y en tiempos de universidad, comenzó a trabajar en el restaurante familiar. Allí toma contacto con la gastronomía. “Después de dos años trabajando surgió la posibilidad de viajar a Chicago para estudiar inglés, y así continuar y poder crecer en el rubro de la restauración. El momento que realmente hizo que naciera la ambición y la pasión de seguir este camino, fue mi primer trabajo como Valet Parking en uno de los mejores restaurantes del mundo, el Charlie Trotters de Chicago”, comenta.
Tras completar un año en dicha posición, el chef le dio la oportunidad de trabajar y ser parte del equipo de servicio. Hito que marca un ascenso meteórico, pasando a General Manager en el restaurante de dos estrellas Michelin, Balsan Restaurant & Bernards Bar, de Chicago.
Para 2018 aterriza en Dubai, Doha, asumiendo el cargo de director de operaciones para Acurio Internacional. En 2021 asume como General Manager para La Mar Dubai, donde los inspectores Michelin, observaron la puesta en servicio. Pero él tiene algo más que relatos acerca de un premio.
En Chile existe una complicada relación con el ejercicio y la sola mención de la palabra servicio, culturalmente construida como en una especie de antítesis del cliente. Así vemos el surgimiento de dos actores, uno que da órdenes, y otro que las recibe.
Ocurre que en Chile no tenemos una identidad ni conexión fuerte con nuestra propia cocina. De ahí proviene el poco respeto y falta de admiración al trabajo del cocinero y equipo de servicio. Siempre se ha visto a este tipo de trabajos como una opción fácil o casi un último recurso para poder solventar la vida diaria; pero en otros países que se identifican con su gastronomía, se observa lo contrario. Hay res- peto, valoración y consideran el servicio como una profesión.
Lamentablemente, la sociedad no ha ayudado al crecimiento del rubro hospitalario, pero poco a poco los críticos gastronómicos han ido impulsado a los comensales a reconocer cada experiencia recibida por cualquier tipo de restaurante o tipo de cocina que se ofrezca. El mayor reconocimiento se lo terminan llevando los nuevos cocineros o gerentes, que creen poder entregar una experiencia basada en nuestra comida, nuestros vinos, pero lo importante, es que se debería invertir en capa- citación a nuestros trabajadores.
En Chile hay un problema estructural de entender cómo se debe crear transversal y verticalmente un hábito de servicio, y donde todavía se cuestiona si este se debe aprender por esfuerzo y voluntad propia, o por vía académica.
Para un restaurante o cualquier operación dedicada al servicio al cliente, necesitas primeramente tener a un equipo 100% comprometido en su trabajo, in- dependiente del rol que se les haya asignado. El problema comienza cuando no se trabaja en equipo o no se tiene clara la meta ni la misión como restaurante. Quien ejerce un rol debe tener hábitos, valores, y la vocación de servicio. Se necesita un líder y un equipo que ayude a identificar las aptitudes y mejores capacidades de cada miembro, y de ahí entregar las herramientas y entrenamiento adecuado para formar profesionales. No necesitamos personas perfectas ni con estudios relacionados con hospitalidad, pero sí personas con pasión de servir y de crear experiencias a cada comensal. Esto incluye personal de cocina, bar, sommelier, meseros y líderes que puedan transmitir y motivar a todo el equipo, diariamente.
«RECIBÍ ESTE PREMIO DE MANERA SORPRESIVA. NO ME LO ESPERABA NI LO TENÍA EN MI RADAR, PUES LA MAYORÍA DE LOS PREMIOS MICHELIN VISIBILIZAN LO CULINARIO, NO ASÍ EL SERVICIO».
Claro, y es interesante ver que es un trabajo cuyo conocimiento se adquiere in situ, practicando y haciendo servicio, donde también encontramos el sello del personal.
Cada restaurante tiene que tener una fórmula distinta para poder satisfacer las necesidades, e incluso exceder las expectativas del cliente que se quiere alcanzar. Siempre es complicado, pues tenemos que leer a cada persona que se sienta en nuestro restaurante. La fórmula no es la perfección, sino la consistencia en dar un servicio genuino, demostrando el interés hacia el cliente. Para conseguirlo, se necesita un constante entrenamiento y conocimiento del producto que se ofrece. Mi sello personal es darme cuenta de pequeños detalles, ver lo que los otros no ven, llegar al punto de leerlos y anticipar aquello que los clientes buscan. Para mí, el éxito no está en hacer las cosas correctamente, sino en hacer lo que es correcto para mi cliente. Muchas veces tenemos que hacer lo imposible y usar nuestra creatividad para poder conseguir la satisfacción total.
Hoy se toma en cuenta que si la experiencia gastronómica es una cosa, en el servicio será otra, y esto lleva finalmente a entender que comer y debe ser en lo posible, la suma de todo lo anterior.
Cada aspecto mencionado es igualmente importante para el resultado final. En muchos casos la conexión directa con el cliente debido a un servicio genuino, informado, detallado y preciso, puede tener mayor impacto que un platillo llevado a la perfección. Para conseguir la consistencia necesaria, es importante tener cada uno de estos aspectos muy bien pulidos, y darles la importancia a cada uno de igual manera.
No todos los días se recibe un reconocimiento de la Guía Michelin, y el caso del Service Award se convierte automáticamente en una referencia para la escena gastro- nómica local, pero en primera instancia, impacta en lo personal.
Recibí este premio de manera sorpresiva. No me lo esperaba ni lo tenía en mi radar, pues la mayoría de los premios Michelin visibilizan lo culinario, no así el servicio. Cuando escuché mi nombre, el sentimiento fue de satisfacción y orgullo, pues finalmente recibo el reconocimiento a una carrera de más de 25 años de pasión, en los cuales hay esfuerzo y dedicación en cada una de las oportunidades que he tenido en diferentes ciudades y países, siempre entregando la mejor experiencia a mis clientes y equipo.
Siempre hay un consejo.
Esta una profesión de mucho sacrificio, trabajo duro, dedicación y, sobre todo, tener compasión y empatía hacia el ser humano.
